Testkäufe

Vorwort Testeinkäufe :

Natürlich ist man als Unternehmer über alle Vorgänge im eigenen Haus informiert.
Man kennt die geschäftlichen und personellen Gegebenheiten und Abläufe und hat den Überblick. Und dennoch: Viele Augen sehen mehr, zusätzliche Ohren hören manchmal genauer und aufmerksame Testkäufer empfinden – wie vielleicht einige der Kunden – manches anders.
Testkäufe sind ein wertvolles und praxiserprobtes Instrument, um die Service- und Beratungsqualität eines Unternehmens detailliert zu überprüfen. Sven Tholius (Fleischermeister & Verkaufstrainer) wird mit einem Geschultem Testeinkauf in ihrem Unternehmen als (verdeckter) Kunde auftreten, stellt gezielte Fragen und führt ein ausführliches Kundengespräch. Anschließend bewertet Sven Tholius die Leistungsqualität der einzelnen Leistungsfaktoren. Sven Tholius bietet damit klare Ansatzpunkte für die Umsetzung von Qualitätsverbesserungen im Unternehmen.

 

Ziele
Durch geschulte Testkäufer sollen innerhalb einer tatsächlichen Verkaufssituation zuverlässige Aussagen über Stärken und Schwächen in der Angebotspräsentation, der Servicequalität und der Kompetenz der Mitarbeiter eines Unternehmens ermittelt werden. Die Situationen (Simulationen) sind dabei so gestaltet, dass unmittelbare Vergleiche von Personen, Abteilungen oder Unternehmen möglich sind.
Innerhalb eines Testkaufprojektes werden in der Regel folgende Bereiche überprüft:
Eindruck vom äußeren Geschäftszustand Auslagen, Preisauszeichnung Sauberkeit im Geschäft / Innenausstattung Art und Weise der Begrüßung Warenpräsentation Einkaufsatmosphäre Freundlichkeit der Verkaufsmitarbeiter Verkaufsengagement und Beratungsqualität Verhalten bei Nachfragen, „dummen Fragen“ etc. Angebot an Serviceleistungen und Servicebereitschaft Abwicklung, Preise.

 

Stärken/Schwächen erkennen
Mit keinem anderen Instrument kann man so schnell und aussagestark die wirkliche Kundenmeinung erfassen. Die Vorteile der Ergebnisse von Testkäufen liegen auf der Hand. Sie zeigen wo das Unternehmen auf dem richtigen erfolgreichen Weg ist, wo Stärken und Schwächen des Personals liegen, inwieweit Unternehmensstandards im Kundenkontakt umgesetzt werden, wo Ansatzpunkte zur Strukturierung von Schulungsmaßnahmen liegen. wo Personaleinsatz und Geschäftsprozesse optimiert werden können, wie das eigene Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet.

Testkäufe verhelfen objektiv zur stetigen Entwicklung moderner Serviceangebote, die Kunden begeistern und langfristig den Umsatz sichern und steigern. Jedem Kunden wird ein positives Einkaufserlebnis verschafft. Die Kundenbindung wird durch freundlichen Service und kompetente Beratung gefestigt. Gezielte, ggf. personenbezogene Testkäufe mit ausreichender Informationstiefe. Bei der Auswahl der verschiedenen Anbieter ist darauf zu achten, dass folgende Mindestkriterien bei den Tests vom Fleischerfachgeschäft berücksichtigt werden:
Räumlicher Eindruck

Allgemein Hinweise zu: Außenansicht, Eingangsbereich, Orientierungshilfen, Warenauszeichnung, Beleuchtung, Dekoration, Warteschlangen an den Kassen. Werden die verschiedenen Artikel attraktiv nach den Vorstellungen der Kunden präsentiert? Werden Sonderaktionen besonders wirkungsvoll herausgehoben? Was gefällt bzw. missfällt den Kunden an der  Ladengestaltung? Wie spricht die Sortimentsgestaltung den Kunden an? Wie ist die Atmosphäre im Geschäft?
Verkaufsberatung (Verkaufs-/Beratungsgespräch)

Allgemein Hinweise zu: Art der Kontaktaufnahme, Bedarfsermittlung, Angebot/Warenkenntnisse, Abschlusswille, Verabschiedung, äußere Erscheinung des Mitarbeiters etc. Wie engagiert ist jeder Mitarbeiter des Teams? Wo liegen seine persönlichen Stärken, wo ist Unterstützung nötig? Wird im Beratungsgespräch agiert und nicht nur reagiert? Wie wird die Kommunikation im Team vom Kunden erlebt? Wie vermag das Verkaufspersonal Idee und Wert der angebotenen Artikel aufzuzeigen? Wo steht das Verkaufsteam im Vergleich zum Wettbewerb? Wie zufrieden sind die Kunden mit den Leistungen des Verkaufsteams? Empfindet der Kunde im Hause und mit dem Team eine „Wohlfühl-Atmosphäre“?
Kunden legen immer mehr Wert auf guten Service. Mit der Verbesserung von Serviceleistungen bietet sich eine gute Möglichkeit, sich gegenüber den Mitbewerbern zu profilieren.

 

Serviceleistungen
Allgemein Hinweise zu: Freundlichkeit des Mitarbeiters, Kompetenz/Einsatz der Fachkenntnisse, Engagement, Zufriedenheit mit der Abwicklung, Zeitbedarf und Preis etc. Welchen Service bieten wir unseren Kunden? Werden die Serviceleistungen des Hauses von den Mitarbeitern im Rahmen des Beratungsgespräches angeboten? Wenn ja, wie gut sind die Kenntnisse bezüglich Modalitäten, Abwicklung und Preisen? Wie empfinden die Kunden die Konditionen, zu denen unsere Serviceleistungen angeboten werden? Wie gut läuft der Service wirklich ab? Welchen Bedarf an zusätzlichen Services gibt es noch?